一、目 的

為了確保通過標準的流程和規范，快速穩妥的解決客戶投訴，讓客戶在接受投訴處理的過程中充分感受能夠再次對我們提供的產品和服務建立信心，最終將我們視作長期合作伙伴;同時，能夠通過在處理客戶投訴的過程中，發現我們工作中的漏洞和不足，通過對其改正或者彌補，使之能夠不斷的完善和進步，特制定《客戶投訴處理流程及規范》。

二、適用范圍

如果客戶在接受我們的服務或者產品時有任何不滿及問題，并且通過各種有效的途徑反映到相關部門(包括公司各職能部門)，則形成客戶投訴，此類客戶投訴一律可適用于本流程。

三、職 責

1、營銷部負責各種信息的收集、反饋和跟蹤，并負責將客戶投訴及時反饋到各責任部門，同時每月根據回訪信息制作分析報告。

2、銷售經理負責涉及銷售部產品銷售、服務態度、服務規范等的投訴處理，根據營銷部的投訴反饋及時處理顧客投訴。

3、銷售部經理負責維修服務中一般性投訴的處理。特別是現場客戶對公司維修質量、服務態度、服務規范、等方面的一般性投訴。同時根據營銷部的投訴反饋及時處理顧客投訴。

4、總經理負責維修服務中重大投訴的處理。特別是涉及到事故性質、需要公司賠償的重大投訴。

5、總經理負責對顧客投訴處理措施的最終確定，處理方案的決定，以及內部的責任處理等。

四、規范內容

1、客戶投訴的受理

1.1接到記錄轉交營銷部，由營銷部轉交各責任部門

1.1.1 除銷售部經理對日常維修服務中現場的投訴處理外，各部門或個人接到電話投訴或其他方式的投訴，需將記錄客戶的信息，并及時交營銷部，最遲不可以超過半個小時，由營銷部進行詳細的投訴內容的登記。

1.1.2營銷部將客戶投訴信息登記到《客戶投訴信息反饋單》上，并根據投訴的部門或個人或事件分配到各責任部門。

1.1.3各部門或個人在接到重大投訴(涉及到賠償的投訴、與安全方面相關的投訴、損害金額大的投訴;短期內無法解決，客戶意見較大易造成不良影響的情況等必須立即交營銷部，最遲不可以超過半個小時，由營銷部登記后轉交責任部門，并跟蹤監督。

1.2營銷部人員在登記客戶投訴時，應記錄客戶的聯系方式，包括客戶姓名，車輛牌照號碼，聯系方式等要素。并且用自己的語言復述客戶投訴內容，以保證記錄準確性和完整性。同時應一邊傾聽客戶抱怨，一邊記錄客戶投訴要點，要給予客戶盡量平和的心態，并且要傳遞給客戶將會最大限度的給予客戶解決問題所需要的支持的意思，幫助客戶建立解決問題的信心。

1.3營銷部人員將《客戶投訴信息反饋單》根據責任分配到各部門經理，在傳遞客戶投訴時，最遲不可以超過半個小時。并保證任何客戶投訴與《客戶投訴信息反饋單》一一對應，并且投訴信息能夠即時傳遞，沒有延誤。

1.4如果在工作時間之外(放假、下班、周末等)接到客戶投訴，接到投訴的人員應該判定投訴處理時效的緊急性，如果判定為緊急，則應該通過電話聯系公司領導，安排相關責任人處理客戶投訴，待上班后補派《客戶投訴信息反饋單》，讓客戶投訴得到及時處理的同時，也保證客戶投訴檔案的完整性;非緊急情況則按照正常程序處理。

如果其他部門接到客戶投訴，則應該記錄下來，即刻轉交到責任部門，最遲不可以超過半個小時。

2、互動式處理客戶投訴

2.1各部門經理或負責人在接到《客戶投訴信息反饋單》后著手處理客戶投訴，2個小時內必須回訪客戶，與客戶進行有效的溝通，了解客戶投訴的具體原因。通過多方面的了解，掌握基本事實。通過以下方式調查:

2.1.1聯系其他相關部門了解有關客戶投訴涉及的情況。

2.1.2查閱客戶其他檔案或資料了解有關客戶投訴涉及的情況。

2.1.3分析造成客戶不滿的最主要因素、背景以及客戶期望處理的結果。

2.2制定解決措施

2.2.1部門經理或負責人在了解客戶的投訴內容及原因之后，要針對具體問題，立即尋求問題的解決辦法。

2.2.2重大投訴在初步制定解決措施后，應將投訴情況和措施向總經理匯報。特別是涉及到補償、賠償方面的處理，均需要總經理簽字確認解決的措施或授權后才能實施。一般投訴由部門經理根據投訴的內容給客戶予處理解決。

2.2.3必要的時候，總經理親自進行重大的客戶投訴的決策，此類情況下部門經理要保證把最真實的信息和情況及時有效地傳遞給總經理，保證信息的有效溝通。

2.2.4處理時，應和客戶進行充分的磋商，以雙贏為目標，制定解決問題的方案。

2.2.5如果在溝通過程中沒有和客戶達成一致意見，那么部門經理或負責人就需要制定新的解決措施，直到與客戶達成一致。整個溝通的過程要保證符合互動的方式。解決措施的制定要保證符合雙贏的原則。保證解決措施實行以后，重新建立對我們的產品和服務的信心。

2.3解決措施的執行

2.3.1部門經理根據協商結果及時處理。營銷部負責對處理的過程進行監控，保證解決措施能夠得到有效地執行。

2.3.2部門經理在執行解決方案的時候，要互動的尋求客戶的認同與承諾，如果有必要的話，需要與客戶簽訂書面文件。

2.4效果確認、結果反饋、跟蹤

2.4.1部門經理負責對解決措施的實施效果進行確認。如果客戶對處理結果仍不滿意，那么就需要制定新的解決措施，直到最終處理結果讓客戶滿意為止。同時在《客戶投訴信息反饋單》上填寫并簽字。

2.4.2如果客戶對處理結果滿意，部門經理要在當天就將處理結果反饋至營銷部。3個工作日內未處理完成的客戶投訴也要把處理進度情況反饋到營銷部。

2.4.3營銷部在收到反饋的《客戶投訴信息反饋單》之后的第5天,第7天之間，對客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的結果是否滿意。如果客戶不滿意，則再次下發《客戶投訴信息反饋單》，重新進行客戶投訴處理流程。如果客戶滿意，客戶關系部則可以認為客戶投訴處理完畢，將投訴結案。

2.4.4如果在互動的處理客戶投訴時產生了書面文件，需要由部門經理送到營銷部進行存檔。

3、預防措施的制定和實施

3.1編寫客戶投訴分析報告

3.1.1營銷部每月根據客戶投訴具體情況完成《客戶投訴分析月報》，分析客戶投訴的原因。如果經過判定此類客戶投訴屬于易發生的投訴，則應該編寫制定預防措施，必要時進行通報，以防止類似的投訴再次發生。

3.1.2預防措施制定后由總經理簽字批準后實施。

3.2實施預防措施

3.2.1部門經理要定期或不定期的整理《客戶投訴分析月報》，認真實施預防措施，并由綜合部監督檢查，以保證預防措施能夠有效地實施。

四、考 核

1、綜合部負責對各部門信息反饋處理的及時性考核，未在指定時間的內完成工作的，根據具體問題相應扣掉績效工資

2、各部門經理負責對具體投訴對象或服務的直接責任人進行考核處理，按各部門的內部規定考核。

3、總經理負責對重大投訴的內部處理考核，對相關責任人進行相應處罰。